“HAPPY ZONE เพื่อประสิทธิภาพการทำงาน”

คุณสมบัติ

ที่มา/มูลเหตุจูงใจของโครงกการ

      ในปี ๒๕๖๕ พบปัญหาเรื่องการส่งตรวจรักษาผิดคน และตรวจสอบสิทธิการรักษาผิดพลาด และได้วิเคราะห์สาเหตุของปัญหา ผ่านขบวนการแก้ไขปัญหาได้ในระดับเป็นที่น่าพอใจแต่ปัญหายังเกิดขึ้นอยู่ตามข้อมูลที่รวบรวมข้อผิดพลาดของปี ๒๕๖๖ ซึ่งแยกปัญหาได้ดังนี้ - ผู้มารับบริการเป็นเด็กอายุตำ่กว่า ๗ ปี โดยผู้ปกครอง ที่พามายื่นบัตรประชาชนของตนเอง เพื่อยืนยันความสัมพันธ์ ส่งผลทำให้ เจ้าหน้าที่ทะเบียน เข้าระบบส่งตรวจจากบัตรประชาชนจึงทำให้ส่งตรวจรักษาผิดคน - ห้วงเวลาที่พบอุบัติการณ์ มีผู้รับบริการจำนวนมาก และเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานคนเดียวเนื่องจากมีภารกิจ ที่เจ้าหน้าที่ทะเบียนต้องออกปฏิบัติภารกิจนอกแผนก หรือลากิจ ลงเวร - เจ้าหน้าที่เกิดความเหนื่อยล้า เมื่อเจ้าหน้าที่เวรต้องปฏิบัติงานต่อผลัดเช้าเนื่องจากผู้ปฏิบัติงานไม่เพียงพอ หรือปัญหาส่วนตัวที่ส่งผลต่ออารมณ์ในการปฏิบัติงานจากปัญหาดังกล่าวที่ พบอุบัติการณ์ส่งบัตรตรวจผิดคน ส่งสิทธิการรักษาผิดประเภท จากแผนกทะเบียน ทางแผนกทะเบียนจึงได้จัดทำพัฒนาคุณภาพเพื่อป้องกันการส่งบัตรตรวจผิดคนและ ส่งสิทธิการรักษาผิดประเภท ซึ่งอาจส่งผลถึงผู้รับบริการ ด้านการรักษา และ ระยะเวลาที่มารับบริการและส่งผลถึงโรงพยาบาลด้านความน่าเชื่อถือ และรายได้ที่ต้องสูญเสียในกรณีสิทธิผิดพลาด

การวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา

         1. ด้านบุคลากร

• บุคลากรเกิดความเหนื่อยล้าเนื่องจากต่อผลัดเวรส่งผลต่ออารมณ์ในการปฏิบัติงาน/ปัญหาครอบครัว
• ทำหลายอย่างในเวลาเดียวกัน/ขาดสมาธิ/ความรอบคอบ
• ไม่ปฏิบัติตามแนวทางที่กำหนด
• จำนวนบุคลากรที่มีจำกัดในบางห้วงเวลาเช่น ช่วงเวลาที่เจ้าหน้าที่ออกปฏิบัติภารกิจ อื่น/ลากิจ/ลงเวร พร้อมกัน                                                                                                                                                                           2. ด้านสิ่งแวดล้อม
• ถูกขัดจังหวะระหว่างทำงาน
• จำนวนผู้รับบริการมีมาก แออัด ความเร่งรีบ
  3. ด้านอื่นๆ
• ขาดการประสานงานส่งต่อ ช่วงระหว่างผลัดเปลี่ยนเวร                                                                                                                                                                                                                                           เป้าหมาย/ตัวชี้วัดผลสำเร็จ:
  ๑ กำหนดตัวชี้วัด - อัตราเวชระเบียนผิดคนลดลง
  ๒ ตัวเลขเป้าหมาย - อัตราเวชระเบียนผิดคนเท่ากับ ๐
  สรุปแนวทางการแก้ไขปัญหา/มาตรการแก้ไขปรับปรุงพัฒนา
  ๑ วิเคราะห์ปัญหาของการส่งตรวจเวชระเบียนผู้ป่วยผิดคน จากการทบทวนอุบัติการณ์ที่เกิดขึ้น พบว่าสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาที่พบบ่อยมากที่สุด คือ คุณภาพบุคลากร
  ๒ ประชุมเจ้าหน้าที่ทะเบียน เพื่อหาแนวทางลดข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น โดย จัดกิจกรรมพัฒนาบุคลากรให้มีคุณภาพ และพร้อมปฏิบัติงานได้อย่างถูกต้อง ให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ สร้างเจตคติที่ดีในการทำงานให้บริการอย่างเป็นมาตรฐาน ให้พร้อมปฏิบัติงาน
• โปรแกรมที่ ๑ ปฏิบัติ Happy Relax (ปรับอารมณ์) เมื่อเกิดภาวะเครียด อารมณ์ไม่พร้อมให้บริการ เนื่องจากขณะปฏิบัติงาน ช่วงเวลาเร่งรีบหรือผู้รับบริการคับคั่ง เกิดภาวะเครียด อารมณ์ไม่พร้อมให้บริการ ปฏิบัติดังนี้
  ๑. แจ้งเพื่อนร่วมงาน ออกจากเคาน์เตอร์ให้บริการ
  ๒. ปรับอารมณ์ ในห้อง ทำกิจกรรมผ่อนคลาย 10-15 นาที ออกมาเมื่อพร้อม
  ผลลัพธ์ที่ได้ จากการตอบแบบสอบถามความคิดเห็น สังเกตพฤติกรรมบุคลากร มีความผ่อนคลาย รู้สึกมีพื้นที่ปลอดภัย วัดอารมณ์ได้ด้วยตัวเอง ยอมรับซึ่งกันและกัน
• โปรแกรมที่ ๒ Happy Soul (ยอมรับข้อผิดพลาด) สร้างวัฒนธรรมปลูกผังความคิด เมื่อเกิดข้อผิดพลาด พูดให้เพื่อนฟัง ไม่ใช่รายงานหัวหน้า ทุกคนควรได้พูด
  ผลลัพธ์ที่ได้ จากการสังเกตพฤติกรรม รวบรวมบทเรียนที่ได้รับจากการทบทวนอุบัติการณ์บุคลากร - มีการพูดคุยปัญหากันมากขึ้น - เขียนความเสี่ยงเก็บข้อผิดพลาดของตัวเองมากขึ้น ใส่ใจในความเสี่ยงที่ยังไม่เกิดแสดงให้เห็นความสนใจ รับรู้ข้อเท็จจริงโดยตรง ผูกพันในปฏิบัติการแก้ปัญหา - ทำจนเป็นความเคยชิน วางแผนก่อนลงมือทำ                                                                                                                                                                                                         
• โปรแกรมที่ ๓ Happy Heart (ทำกิจกรรมสร้างพลังบวก) “จับกลุ่ม สุมหัว” ๑ ครั้ง/สัปดาห์ใครก่อนก็ได้ ทำให้สนุก ไม่กำหนดรูปแบบ ไม่จำกัดเวลา
  ผลลัพธ์ที่ได้ แบบประเมินอัตราความพึงพอใจของบุคลากร >90% สังเกตพฤติกรรมบุคลากร - ปฏิบัติการจากแรงกระตุ้นภายใน ไม่ต้องสั่งก็ทำเอง อาสามาปฏิบัติงานล่วงเวลา ไม่ต้องมีตารางปฏิบัติ พฤติกรรมเจตคติในการทำงานเปลี่ยนไปในทางที่ดีขึ้น               
• ติดตามผลลัพธ์ของการดำเนินการ ตามรอบไตรมาสปีงบประมาณ ๖๖  
• หลังจากทำโครงการ “ถูกคน ถูกสิทธิ ลดการสูญเสียทรัพยากร” โดยใช้ใบนำทางมาแก้ปัญหาดังกล่าว ช่วง ๒ ไตรมาสแรกมีแนวโน้มดีขึ้น และได้ผลเป็นที่น่าพอใจแต่ยังไม่บรรลุเป้าหมายที่วางไว้ - ช่วงเดือน กรกฎาคม - กันยายน ๒๕๖๖ ได้พบจำนวนอุบัติการณ์ทั้งหมด ๔ ราย จากจำนวนผู้มารับบริการทั้งหมด ๒๑,๔๓๓ ราย คิดเป็นร้อยละ ๐.๐๑๘ ของผู้มารับบริการทั้งหมด และข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น พบว่า เฉพาะช่วงเดือน *กันยายน ๒๕๖๖ เดือนเดียว จำนวนอุบัติการณ์ เกิดขึ้นทั้งหมด ๓ ราย จากจำนวนผู้มารับบริการทั้งหมด ๘,๙๐๘ ราย คิดเป็นร้อยละ ๐.๐๓๓ ของผู้มารับบริการในเดือนกันยายนทั้งหมด *กันยายน ช่วงจัดเจ้าหน้าที่ออกปฏิบัติภารกิจตรวจร่างกายประจำปี และผู้รับบริการโรคต่อเนื่องตรวจ ติดตามนัดมาตรวจร่างกายประจำปี ตามวงรอบเป็นจำนวนมาก        
• ติดตามผลลัพธ์ของการดำเนินการ ตามรอบไตรมาสปีงบประมาณ ๖๗
• จากการดำเนินกิจกรรมขั้นตอนดังกล่าว บุคลากรรู้ สภาวะของตนเองที่พร้อมปฏิบัติงาน ใส่ใจรายละเอียดระวังข้อผิดพลาดที่จะเกิด มากขึ้น ทำให้ในรอบไตรมาสที่ ๑ การส่งตรวจรักษาผิดคนลดลง - ช่วงเดือน ตุลาคม - ธันวาคม ๒๕๖๖ ได้พบจ านวนอุบัติการณ์ทั้งหมด ๑ ราย จากจำนวนผู้มารับบริการทั้งหมด ๒๑,๕๗๖ ราย คิดเป็นร้อยละ ๐.๐๐๔ ของผู้มารับบริการทั้งหมด ๖
  - ช่วงเดือน มกราคม - กุมภาพันธ์ ๒๕๖๗ (ยังไม่สิ้นสุดไตรมาส) ยังไม่พบอุบัติการณ์ซึ่งผลลัพธ์ที่เป็นที่น่าพึงพอใจของเจ้าหน้าที่ทะเบียน ทำให้เจ้าหน้าที่ทะเบียนลดความกดดันในการทำงาน มีเจตคติที่ดีต่อการปรับพฤติกรรมการทำงาน มีความสุขในการทำงานมากขึ้น ระวังเพื่อไม่เกิดปัญหาซำ้ และยังต้องเก็บข้อมูลเพื่อใช้ในการปรับปรุงต่อไป